Una vez presencié la discusión entre el Director de Ventas y el Director de Calidad de un fabricante de vehículos industriales: el primero proponía alargar el periodo de garantía de los vehículos y el segundo se oponía.
 
El Director de Ventas argumentaba que si se alargaba la garantía se venderían más vehículos y el Director de Calidad decía que si se hacía así, el cliente pensaría que el vehículo no era bueno y por eso se alargaba la garantía. Y éste se apoyaba en el ejemplo que se dio con el Alfa Romeo 33, alargando el periodo de garantía a tres años, cuando todas las marcas del mercado estaban dando sólo uno. Y era verdad. Ese modelo dio muchísimos problemas de calidad y la solución de los tres años se entendió por los clientes como un reconocimiento de estos fallos, por lo que podíamos entender  que “baja calidad = largo periodo de garantía”.
Por el contrario, después han llegado las marcas japonesas y coreanas demostrando que es una buena herramienta de marketing y sostenible económicamente que la “alta calidad = largo periodo de garantía”. En turismos se ha llegado incluso hasta hoy a los 7 años de KIA.
 
En vehículos industriales no se ha llegado, ni mucho menos a tanto, si no a una convergencia casi unánime en Europa de la fórmula “un año de vehículo completo y el segundo año de la cadena cinemática”, que se mantiene por más de quince años, pero con alguna excepción, tanto en un poco más (dos años de vehículo completo) o algo en menos (sólo un año del vehículo completo). Recordemos que por normativa europea sólo los turismos están obligados a un mínimo de dos años de garantía para clientes particulares.
 
De mi experiencia china, muchas cosas me han impresionado positivamente, pero no ha sido precisamente la garantía en los vehículos industriales, por que he visto la política menos comercial y más complicada que puede uno puede llegar a pensar.
Efectivamente, en camiones pesados y sin exagerar, está generalizado incluir más de 100 condiciones de garantía diferentes dentro del mismo vehículo e, incluso, con diferentes plazos entre si. Además hay elementos que no tienen garantía o que si no están en la interminable lista que te dan, tienen una garantía por defecto de 3 meses ó de 30.000 kms. En realidad, los fabricantes de camiones están dando al cliente final la garantía que ellos mismos obtienen de sus diferentes proveedores.
Imaginar que un autopatrono pueda entender esta increíble complejidad, es pura ilusión, por que la verdad es que ni la propia red oficial llega a entenderla bien. Al final, éste es un buen ejemplo de la victoria de la burocracia económica sobre la visión comercial más elemental de una compañía.
 
No obstante, ya se están viendo aires de cambio en este tema, comenzando por los vehículos ligeros y buses.
 
Bueno, volvamos a lo nuestro y veamos las garantías que se dan a los vehículos industriales bajo dos ópticas diferentes: la del cliente y la de la redes oficiales.
 
Las garantías y el cliente
Como todo en la vida, el mundo de las Garantías de los vehículos también ha evolucionado positivamente con una tendencia a coberturas más amplias en tiempo y contenido, pero sobre todo más coherentes y eliminando mucha letra pequeña frente al cliente final.
La verdad que en esto el cliente también ha tenido su influencia y se lo ha ganado con la elevación de su nivel de exigencia y con la posibilidad que ha ido teniendo de elegir en una oferta más amplia de mercado.
 
Hoy día y de cara al cliente final se ha hecho una clara diferencia entre las garantías que vienen con el vehículo y las que hay que pagar aparte. Las veremos por separado.
Con el vehículo se incluye, sin mayor coste, la que se llama garantía contractual y cuyos términos se entregan al cliente en el libro de instrucciones o, mejor aún, en un documento que el cliente firma en el momento que le entregan el vehículo, dando por conocidas y aceptadas las condiciones de la misma.
 
No obstante, por condicionantes puramente técnicos esta garantía contractual se ve normalmente ampliada, al menos, con la llamada garantía extra-standard o garantía extracontractual, que cubre en el periodo siguiente a la finalización de la garantía contractual, y cuya duración depende del tipo de defecto que se presente. Puede ir desde tres meses más para problemas reconocidos por el fabricante, aunque sólo sea internamente, hasta incluso varios años, si se presenta un problema técnico que no debía aparecer en toda la vida de un vehículo y que nunca fuera debido al mal uso, o incluso al uso normal, del vehículo. Por ejemplo, un poro en el bloque motor.
En este caso, el fabricante generalmente espera a la reclamación del cliente y muchas veces se le hace ver que la acepta como una atención comercial.
 
Sin embargo, si el fabricante ha considerado necesario tomar la iniciativa ante un defecto, especialmente si afecta a la seguridad, pone en marcha las, cada día más frecuentes, Campañas de Saneamiento de Vehículos o Recall Campaign. En estos casos los fabricantes proceden a sanear todos los vehículos afectados, tanto los que habiendo salido de la cadena de fabricación, están todavía en su fase de distribución, como los que ya están en poder del cliente.
En este caso,  los clientes son avisados por la Red Oficial o por la propia Marca para que pase por un Taller Oficial para la corrección del defecto. En estos casos la atención al cliente es totalmente gratuita y tramitada en garantía, tanto en materiales, como en mano de obra, sin tenerse en cuenta el periodo contractual de la garantía.
 
Independiente de estas garantías “técnicas”, se deja siempre una puerta abierta a la llamada garantía comercial.
Es sin duda la de más difícil aplicación al cliente final y que más conflictos genera, no sólo con el cliente, si no también entre los departamentos de postventa y de ventas del fabricante e incluso con la Red de Concesionarios y Talleres Oficiales.
Es verdad que generalmente presenta un origen por un problema de tipo técnico, pero que sólo se atiende en base a la importancia comercial del cliente y siempre ante la amenaza de la posible no renovación de vehículos con la Marca.
 
Por otra parte, en los últimos años se está produciendo un incremento en las reclamaciones judiciales (o amenaza de ellas), por defectos técnicos en el vehículo o incluso en el servicio. Por ejemplo por el retraso en la disponibilidad de piezas de recambio, que genera un profundo malestar en el cliente, difícil de superar incluso con una solución favorable para él y que normalmente acaba con la pérdida del cliente para la marca. 
 
Los casos más importantes resultan de siniestros de los vehículos por accidente o incendio, que normalmente los fabricantes multinacionales resuelven con equipos centrales de personas superespecializadas, que se desplazan por los distintos países para su estudio y dictamen. De todas formas, si el fabricante se considera no responsable del siniestro, el caso suele acabar en el Juzgado.
En este caso, el cliente presenta dictámenes de peritos independientes que tienen bastante peso ante el juez, en contraposición con el dictamen del fabricante, que lo ve  como de parte involucrada. Por ello, es conveniente para el fabricante presentar, además de su propio informe, otro externo y mejor si es de un Instituto o Universidad.
 
Independientemente de todos estos tipos de garantías incluidas en el precio del vehículo, es cada vez más frecuente la demanda de garantías extendidas por parte del cliente o también ofrecidas por la marca o por su red como un complemento más al propio vehículo y con pago adicional.
De estas garantías extendidas y, más aún, de los Contratos de Mantenimiento y Reparación hablaremos en un próximo artículo.
 
Las garantías y la Red Oficial
La aplicación y gestión de la garantía de los vehículos ha sido y sigue siendo un punto de confrontación bastante cotidiano entre las marcas y sus correspondientes redes oficiales. Siempre que hay dinero por medio…
 
A lo largo de los años, se han experimentado muchas variantes en la relación entre la Marca y su Red para la gestión de la garantía. Al principio, los Concesionarios y Talleres Oficiales devolvían todas las piezas y grupos averiados a la Marca con su Petición de Garantía, documento que suponía un completo informe técnico de la intervención y, a la vez, la correspondiente factura por los trabajos realizados.
Este trasiego de materiales y papeles para su comprobación posterior por la Marca suponía unos retrasos en los pagos que generaba problemas de caja y un malestar importante en los Concesionarios.
 
Después se pasó al dictamen in situ con técnicos de la Marca, que se desplazaban de un Concesionario a otro periódicamente, con los elevados costes que ello suponía. En ambos casos, se inspeccionaba el 100% de las intervenciones en garantía y seguía suponiendo altos costes para la Marca y retrasos para el cobro por la Red.
Además, otros puntos de conflicto entre Marca y Red lo suponía la imposición desde la Marca de un precio de mano de obra reducido respecto al PVP del taller y un descuento en las piezas de recambio empleadas.
 
Hoy, el modelo de gestión más extendido es como el que usamos en nuestras Declaraciones de la Renta, es decir, el Concesionario o el Taller confecciona la Petición de Garantía y la Marca la paga automáticamente, sin más comprobación que la que hacen los propios sistemas informáticos respecto a las referencias, precios y descuentos de las piezas o del precio de la mano de obra que, hoy día sigue sin unificarse (unas marcas pagan el PVP del taller y otras siguen acordando o imponiendo al final descuentos sobre el mismo o según la zona geográfica).
 
Las correspondientes comprobaciones de la Marca llegan después (como realizan los Inspectores de Hacienda en el paralelismo hecho antes). Por una parte el Taller debe conservar las piezas afectadas durante un periodo de tiempo razonable (2-3 meses), y por otro, de una muestra aleatoria de todas las peticiones de garantía, se realizan auditorías por personal de la propia Marca o por Empresa contratada y que está especializada en este tipo de control.
Con este sistema, el conflicto llega cuando se encuentran errores o, peor aún si se trata de peticiones de garantía improcedentes o falsas. Algunas marcas tienen acordado y firmado con sus Concesionarios que esos casos irregulares son extrapolables porcentualmente a todas las peticiones de garantía cursadas en el periodo de tiempo al que corresponda la auditoría realizada.
En la práctica, generalmente todos los casos irregulares corresponden a errores y a una aplicación de la garantía en casos no cubiertos por ésta, pero que al final es lo mismo y con la extrapolación se llega a sumas muy importantes a devolver desde el Concesionario a la Marca. No obstante, si el Concesionario o Taller no está de acuerdo con la auditoría realizada, se hace una revisión del 100% de las peticiones de garantía, en cuyo caso el Concesionario tiene que pagar el coste del tiempo empleado en la inspección y, obviamente además, la suma real resultante por los fallos que se encuentren.
 
De todas formas, cualquier sistema de gestión empleado se aplica a todos los tipos de garantías, con pequeñas diferencias propias entre ellas. Otra cosa son las autorizaciones previas que se requieren en las garantías extracontractuales y garantías comerciales, donde el papel del Concesionario es, en general, el de ponerse del lado del cliente, con lo que a la presión del cliente, se suma la presión del Concesionario. Además, si la aceptación de este tipo de garantía es responsabilidad del departamento de postventa, también los colegas del departamento de ventas se suman a la presión a favor del cliente.
 
Análisis de resultados
Como es lógico, los fabricantes utilizan estadísticamente la información resultante de todas las peticiones de garantía, tanto para el estudio del comportamiento del producto en los primeros años de servicio de los vehículos, así como para controlar la gestión de la garantía por parte de su Red.
 
Entre los controles más peculiares de la garantía que he conocido es el de ligar el número de fallos de cada vehículo a su fecha de fabricación y al número de meses que transcurren en el primer año y en que aparecen los fallos infantiles.
 
Por lo que respecta al análisis de los resultados de las garantías a partir de los datos resultantes de las peticiones de garantía, en la práctica se hace un doble control, uno más sobre el comportamiento del vehículo y el otro sobre el seguimiento de la actuación de cada Concesionario en relación con la media de ese mismo colectivo de la Red, controlando tanto la calidad de la gestión de las garantías (plazos de gestión, % mano de obra y uso correcto de los tiempos de reparación y de las piezas), como por otra parte los costes (coste medio por unidad y reparaciones repetitivas).
 
En conclusión de este repaso a las garantías de los vehículos, para los próximos tiempos no se prevén cambios significativos, ni en las coberturas, ni en la gestión y seguimiento de las garantías, aunque se seguirá incrementando unas mayores coberturas pagadas por el cliente de una manera u otra, es decir, con el pago directo o incluyéndose en el importe conjunto de la operación de venta del vehículo.
 
Antonio Mozas

Los responsables de las marcas nos dan su opinion:

Luis Heredia – Director de Postventa de Iveco
 “Ofrecemos servicios adaptados a la necesidad real de cada cliente”

 ¿Qué periodos de garantía tienen los vehículos que comercializan en la actualidad?
¿Qué opciones de ampliación ofrecen a sus clientes? 
Es interés de Iveco que los vehículos de su fabricación y/comercialización cumplan su servicio a entera satisfacción de los usuarios y con el fin de contribuir a este objetivo, ofrece una amplia garantía sobre su gama de vehículos.
Para los destinados al transporte de mercancías, Iveco garantiza que para cualquier inconveniente debido a un fallo de fabricación, el mismo será subsanado por cualquier Taller Oficial de forma gratuita.
Dependiendo de la gama, el período y coberturas es diferente:
Para la Daily el periodo es de 24 meses el vehículo completo con un límite de kilometraje hasta 200.000km.
Para las gamas Eurocargo, Trakker y Stralis los primeros 12 meses cubren el vehículo completo y hasta los 24 meses la cadena cinemática, esta vez sin límite de kilómetros.
El Ecostralis recientemente lanzado, tractora destinada al transporte de larga distancia, tiene una cobertura alcanza hasta los 36 meses.
 
En vehículos ligeros y medios; Daily y Eurocargo, las posibilidades son: contrato de mantenimiento y reparación hasta 5 años o garantía extendida hasta 3 años.
Por otra parte, en vehículos pesados de carretera; Stralis, con los nuevos contratos ELEMENTS, las coberturas se adaptan perfectamente a las necesidades del cliente, partiendo desde uno de los dos paquetes básicos; Power  (cadena cinemática) o Maximum (vehículo completo), con coberturas flexibles adaptadas a la misión del vehículo y kilometraje anual, desde 3 a 5 años.
 
¿Consideran que ofrecer garantías largas, a día de hoy, continúan interpretándose como un reconocimiento de "baja calidad"?
¿En el sector de los vehículos industriales serían viables garantías prolongadas similares a las que ya ofrece alguna marca de turismos?
Es todo lo contrario, demuestra la confianza en el producto.
La utilización de un vehículo industrial es muy diferente según la misión para que sea destinado por el cliente, un mismo modelo puede adoptar opcionales diferentes y realizar kilometrajes tan dispares como 50.000 o 180.000 km /año; por esa razón es más adecuado ofrecer servicios adaptados a la necesidad real de cada cliente y con Elements conseguimos diseñar el servicio de mantenimiento y reparación con las coberturas tanto técnicas, como de tiempo, pertinentes para cada caso, como un “traje a medida”.

Santiago Calvarro, Director de Postventa de MAN
 “Existen múltiples opciones de extensiones de garantía con opciones de tiempo de hasta cinco años”

 ¿Qué periodos de garantía tienen los vehículos que comercializan en la actualidad? ¿Qué opciones de ampliación ofrecen a sus clientes?
La garantía Standard de los vehículos MAN para unidades nuevas/primera matriculación:
En el primer año, garantía vehículo completo sin limite de km (*) y en el segundo, garantía de la cadena cinemática sin limite de km (*)
Existen múltiples opciones de extensiones de garantía: para vehículo completo y para cadena cinemática con opciones de tiempo y kilometraje hasta 5  años (*)
(*) conforme a condiciones de garantía MAN
 
¿Consideran  que  ofrecer  garantías  largas,  a  día  de hoy, continúan interpretándose como un reconocimiento de "baja calidad"?
Mas  bien  al  contrario  el fabricante demuestra su calidad atreviéndose a garantizar sus productos por periodos/kilometrajes muy importantes.
Igualmente es de hecho un seguro de averías que el cliente puede contratar.
Desde  nuestro  punto  de  vista  se trata también de argumentos o ventajas competitivas  para lograr mejoras en la venta de unidades nuevas respecto a los competidores.
 Actualmente ya existen garantías comparables a las que ofrecen algunos fabricantes de turismos si bien en los vehículos industriales estas extensiones de garantía cubren varios cientos de miles de km y en general deben ser adquiridas por el cliente de forma independiente.

Antonio García-Patiño – Director General Postventa de Mercedes-Benz España
 “En camiones ofrecemos una garantía de 36 meses o 500.000 kilómetros”

 ¿Qué periodos de garantía tienen los vehículos que comercializan en la actualidad? ¿Qué opciones de ampliación ofrecen a sus clientes?
Mercedes-Benz ofrece en sus turismos y furgonetas y Unimog una garantía contractual de dos años sin límite de kilómetros (en el Unimog la cobertura de la cadena cinemática está limitada a 200.000 km). En camiones Mercedes-Benz España ofrece una garantía de 36 meses o 500.000 kilómetros en los vehículos comprados en su red de concesionarios. Opcionalmente se ofrecen ampliaciones, por una cuota mensual fija, que además lo establecido en la garantía legal, incluye el mantenimiento del vehículo.
 
¿Consideran que ofrecer garantías largas, a día de hoy, continúan interpretándose como un reconocimiento de "baja calidad"? ¿En el sector de los vehículos industriales serían viables garantías prolongadas similares a las que ya ofrece alguna marca de turismos?
No necesariamente: pero puede ser una forma más de hacer más atractivo un producto cuando por sus cualidades no lo es tanto. Las garantías prolongadas que se ofrecen en turismos sin coste adicional van siempre asociadas a una limitación en kilometraje. Normalmente un vehículo industrial recorre esa limitación incluso durante el mismo periodo de la garantía legal de dos años. Los fabricantes de vehículos industriales no pueden ofrecer garantías de mayor duración sin trasladar el coste al precio final del vehículo.

Antonio Rascón – Director de Calidad y Servicio Cliente de Renault Trucks
 “Ofrecemos garantías hasta el quinto año con gran aceptación”

¿Qué periodos de garantía tienen los vehículos que comercializan en la actualidad? ¿Qué opciones de ampliación ofrecen a sus clientes?
Garantía Contractual
Para los Vehículos Industriales (VI): Primer año, vehículo completo piezas y mano de obra. Segundo año, cadena cinemática con límite de km:    300.000 km para Magnum y Premium Ruta.  200.000 km para el resto de gamas: Premium Distribución, Kerax, Lander y Midlum.
Para los Vehículos Utilitarios (VU) – Master y Maxity: 2 años, vehículo completo piezas y mano de obra ó 100.000 km (lo primero que se alcance)
Contratos de Cobertura de Riesgos Técnicos (Expandys)
Hasta el 5º año, y hasta 1.000.000 de km según gamas. Dos tipos: cobertura Estándar para la cadena cinemática y cobertura Maxi, para la casi totalidad del vehículo.
 
¿Consideran que ofrecer garantías largas, a día de hoy, continúan interpretándose como un reconocimiento de "baja calidad"? ¿En el sector de los vehículos industriales serían viables garantías prolongadas similares a las que ya ofrece alguna marca de turismos?
¡¡En absoluto!! Nosotros las ofrecemos desde hace tiempo hasta el 5º año con gran aceptación por parte de nuestros clientes.
Son vistas más como un "seguro" de imprevistos técnicos que como un reflejo de "baja calidad". No hay que olvidar que, a diferencia de los turismos, los vehículos industriales son bienes de equipo creados para trabajar en continuo durante muchos años y en las más diversas condiciones, lo que imposibilita para cualquier marca asegurar al cliente que nunca tendrán una avería.
Además, el contrato de cobertura de riesgo técnico de Renault Trucks (denominado Expandys) incluye los gastos del servicio 24h, con todo lo que ello implica: costos de la plataforma telefónica, desplazamiento del furgón de asistencia y de los mecánicos y el remolcado (si fuese necesario) hasta el punto de Renault Trucks más cercano, e incluso la posibilidad de coparticipar en los gastos de un vehículo de sustitución si la avería se prolongase en el tiempo más de 8 horas. Es decir, es percibido como un "seguro de movilidad".

Andrés Leonard – Director de Servicios de Scania Ibérica
 “Nuestros vehículos tienen un año de garantía y en el segundo ofrecemos un soporte extendido”
 
¿Qué periodos de garantía tienen los vehículos que comercializan en la actualidad? ¿Qué opciones de ampliación ofrecen a sus clientes?
Actualmente, los camiones y autobuses suministrados por Scania Ibérica tienen un año de garantía sobre todo el vehículo y durante el 2º año estamos ofreciendo un soporte extendido de producto (no aplicable a camiones de construcción), que en función del tipo de vehículo será sobre la cadena cinemática o completa.
Ofrecemos a nuestros clientes la posibilidad de formalizar diferentes contratos, adaptados a sus necesidades, de reparación y mantenimiento o sólo de reparación, con diferentes niveles de cobertura.
 
¿Consideran que ofrecer garantías largas, a día de hoy, continúan interpretándose como un reconocimiento de "baja calidad"?
¿En el sector de los vehículos industriales serían viables garantías prolongadas similares a las que ya ofrece alguna marca de turismos?
Si bien en un pasado podría haberse considerado así, actualmente las garantías ampliadas son más una herramienta comercial que un indicativo de la calidad de los vehículos.
Estas garantías aparentemente prolongadas, tienen límites de kilómetros bajos. En la práctica no son garantías tan prolongadas como parecen. No vemos probable en un futuro próximo que en nuestro sector se ofrezcan este tipo de condiciones.

Javier Muñoz – Director de Postventa de Volvo Trucks
“Ofrecemos garantías con unas condiciones y límites muy claros”
 
¿Qué periodos de garantía tienen los vehículos que comercializan en la actualidad? ¿Qué opciones de ampliación ofrecen a sus clientes?
Ofrecemos una garantía estándar: completa durante el primer año y durante el segundo solamente para la línea motriz, con un límite de 300.000 kms.
No ofrecemos garantías extendidas, pero sí contratos de mantenimiento.
 
¿En el sector de los vehículos industriales serían viables garantías prolongadas similares a las que ya ofrece alguna marca de turismos?
Para ofrecer garantías de varios años, los fabricantes de automóviles deben repercutirlo, de un modo u otro en el precio del vehículo.
En el sector de los vehículos industriales no lo veo factible aunque nunca se puede decir “de esta agua no beberé”. Hace años algunas cosas eran impensables y un tiempo después se convirtieron en realidad.
Ahora mismo en el mercado encontramos, quizás por las circunstancias causadas por la crisis, que algunos fabricantes han actuado de forma distinta y han ofrecido garantías extendidas, aunque luego no han estado muy claros ni plazos, ni condiciones…En Volvo siempre hemos tenido muy clara nuestra estrategia: ofrecemos garantías con unas condiciones y unos límites muy claros. El resto preferimos cubrirlo, si el cliente quiere, con contratos de mantenimiento. Creo que es una forma clara de mandar un mensaje claro al mercado y mostrar la confianza que tenemos en la calidad de nuestros productos.